«Системной работе со случаем быть»

Обсудить проблемы межведомственного взаимодействия и усовершенствовать организацию комплексной помощи собрались представители государственных структур и некоммерческих организаций, оказывающих комплексную помощь людям, находящимся в сложной жизненной ситуации, пожилым людям, семьям с детьми (в том числе приемными), беженцам, паллиативным больным, людям с ментальными нарушениями, участникам СВО и членам их семей.

С докладами на пленарном заседании выступили директор ГБУ «Единый центр поддержки» Юлия Матвеева («Опыт внедрения практик работы со случаем при построении государственной системы поддержки участников СВО и членов их семей»), председатель правления Национального фонда защиты детей от жестокого обращения Александр Спивак («Межведомственная технология раннего выявления и работа со случаями нарушения прав детей: опыт и уроки внедрения»), директор Фонда Тимченко Галина Лапонова («Опыт организации заботы ближайшего окружения и межведомственное взаимодействие на малых территориях»), руководитель социальных программ благотворительного фонда «Жить вместе» Анна Савик («Преодоление барьеров межведомственного взаимодействия в работе с пожилыми людьми»), руководитель Службы сопровождения случая (взрослые) Благотворительного фонда «Вера» Анастасия Лаврентьева («Работа со случаем и межведомственное взаимодействие в паллиативной помощи»), председатель правления РБОО «Центр лечебной педагогики», председатель правления Альянса «Ценность каждого» Анна Битова («Межведомственное взаимодействие в вопросах эффективной маршрутизации «особых семей» в помогающие организации различной ведомственной принадлежности, в том числе СО НКО»).

Также состоялась работа секций. Участники секции «Технология работы со случаем» обсудили главные параметры в социальной работе со случаем и обменялись опытом адаптации «случая» в целевых группах. Секция «Компетентностный образ социального координатора» была посвящена вопросам профессионального опыта и компетенций, особенно важных при работе со случаем. Участники заседания выясняли, является ли социальная координация особой функцией или отдельной профессией. На секции «Реализация человекоориентированного подхода в работе со случаем» было рассмотрено понятие человекоориентированности и опыт её реализации в конкретных ситуациях.

Конференцию завершил круглый стол «Место социального координатора в системе социальной помощи: от замысла — к доступности для клиентов» с участием президента Благотворительного фонда «Волонтеры в помощь детям-сиротам» Елены Альшанской, директора Благотворительного фонда «Старость в радость» Елизаветы Олескиной, руководителя программ Фонда Тимченко Марии Алексаковой, директора ГБУ «Единый центр поддержки» Юлии Матвеевой, директора Центра ГРАНИ, председателя постоянной комиссии по развитию институтов гражданского общества Совета при Президенте РФ по развитию гражданского общества и правам человека Светланы Маковецкой, директора ГБУ «Координационный центр по межведомственным проектам Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы» Юлии Макарцевой, руководителя Службы сопровождения случая (взрослые) Благотворительного фонда «Вера» Анастасии Лаврентьевой.

Запись всех заседаний доступна в ВК и Rutube.

Организаторы конференции — Свято-Филаретовский институт, Фонд Тимченко, Благотворительный фонд «Старость в радость», Альянс «Ценность каждого», Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения, Благотворительный фонд «Жить вместе» при поддержке Фонда помощи хосписам «Вера».

В конференции приняли участие более 400 человек из 37 регионов, 76 городов (в том числе Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Новосибирска, Казани, Красноярска, Нижнего Новгорода, Челябинска, Уфы, Самары, Ростова-на-Дону, Якутска, Хабаровска) и 22 населенных пунктов. Участники представляли 18 учебных заведений и 230 организаций.

Комментарии экспертов

Кто такой социальный координатор?

Марина Наумова, руководитель отделения социальной работы, проректор по развитию Свято-Филаретовского института:

Социальный координатор — это организатор помощи, который может продиагностировать ситуацию, составить план помощи и помочь его реализовать, имея в виду дальнейший мониторинг — как эта помощь реализуется — и оценку результата. Очень важно, что социальный координатор делает это всё не без человека, а вместе с человеком и опирается прежде всего на ресурс самого человека и его ближайшего окружения, хотя, конечно, он может привлечь и все остальные ресурсы и необходимых специалистов, и все меры государственной помощи и поддержки, и НКО, и местное сообщество.

Что необходимо для системного внедрения технологии работы со случаем в социально-помогающие организации в России?

Юлия Матвеева, директор ГБУ города Москвы «Единый центр поддержки»:

Для внедрения на системной основе работы со случаем в социальной сфере необходимо признание важности человека, работающего с человеком. Социальный координатор — это может быть персональный координатор, может быть менеджер по социальной работе — это человек, который видит другого человека в полном объёме. Он видит все его ценностные модели, потребности, его жизненную ситуацию, его прошлый опыт, его ожидания от развития ситуации. Принимая решение относительно этого человека и его конкретной ситуации, мы должны учитывать все эти факторы. Задача может считаться решенной только тогда, когда результат, который человек получил, совпадает с его ожиданиями. Это и есть управление случаем — когда мы договорились и нашли компромисс между тем, что мы можем дать человеку, и тем, что человек ожидает.

Если мы будем решать эту конечную задачу, а не выбирать только одно направление помощи, у нас не будет повторно возникать одних и тех же ситуаций у одного и того же человека. Надо видеть человека в целостности, учитывать все факторы, влияющие на его жизнь. Не всегда они на поверхности, и поэтому работа со случаем предполагает глубинное погружение в ожидания самого человека и интеграцию этого понимания в общую работу системы.

Некоммерческие организации, которые много лет занимаются работой со случаем и находят эти самые компромиссные решения, сейчас приносят эти технологии в системы государственного управления социальной помощью. И поэтому есть основание полагать, что системной работе со случаем быть.

Что необходимо для повышения качества социальной помощи детям в России и какова роль социального координатора в этом?

Елена Альшанская, президент Благотворительного фонда «Волонтеры в помощь детям-сиротам»:

Я бы говорила об изменении качества помощи в двух измерениях: в общественном и в организационном. Общественное измерение — это о том, что нам нужно перестать быть равнодушными. Потому что история с семьями и детьми — это прежде всего история их ближнего окружения. Это родные, близкие, друзья, соседи, это та самая «большая деревня», которая нужна, чтобы вырастить ребёнка, и которой у нас сегодня нет. Наше общество атомизировано и этой поддержки нет, нет даже желания замечать, что происходит рядом. Пока это не изменится, ситуации в семьях будут доходить до той крайней степени, когда уже бывает и поздно.

Организационное измерение помощи — это о том, что должен измениться существующий подход. Некий «магазин услуг», работающий по принципу: пришёл, талончик дал, документы принёс, получил услугу — должен уйти в прошлое. Мы должны научиться видеть в каждом конкретном случае исключительную и уникальную судьбу человека, ребёнка, семьи, в отношении которой у нас должна стоять задача сделать так, чтобы люди смогли справиться и жить самостоятельно. Для этого надо понять, из-за чего там происходят какие-то негативные события, что можно с этим делать, какие ресурсы есть у самой семьи, каких ресурсов нет. Если система перестроится в этом направлении, роль социального координатора будет ключевой.

Какова роль социального координатора в развитии межведомственного взаимодействия в России? Почему это важно для развития качества социальной помощи детям в стране?

Александр Спивак, председатель правления Национального фонда защиты детей от жестокого обращения, член Правительственной комиссии по делам несовершеннолетних и защите их прав, член координационного совета при Правительстве по реализации Десятилетия детства в РФ, член Совета при Правительстве РФ по вопросам попечительства в социальной сфере:

В России о проблеме межведомственного взаимодействия все говорят, но очень мало конкретных технологичных решений — на каких принципах построить такую работу с участием разных ведомств и организаций. Когда одно ведомство пишет другому письмо и долго — причём по горящей ситуации — ждёт ответа, или когда проходят управленческие совещания по общим вопросам — это всё тоже межведомственное взаимодействие. Реже бывают случаи взаимодействия, когда руководство, начальники из разных ведомств соберутся обсуждать какой-то острый, проблемный случай конкретного человека или семьи, вышедший на уровень информационного повода. Но всё это случаи, когда не специалисты, а руководители этих специалистов пытаются решать проблемы в конкретных семьях.

Но всерьёз вести и помогать конкретному человеку может только профессионал, который видит этого конкретного человека и который вокруг себя как профессионал собирает команду из разных ведомств со своими ресурсами. Не когда все со своим рецептиком на «комплексный обед» прибегают, а когда есть тот, кто простраивает логику, основывает её на точном и чётком понимании не только проблем и запросов, но и причин их возникновения, когда он может кого-то вовлечь в решение выявляющихся задач. У любого дела должен быть хозяин, у любого проекта должен быть менеджер, у реальной, содержательной, конкретной межведомственной работы должен быть социальный координатор. Такова его роль, если у нас когда-нибудь произойдёт системный переход на такое взаимодействие.

Роль социального координатора в оказании помощи детям и семьям с детьми особенно велика. Ведь чаще всего такая помощь не может сводиться к оказанию отдельных стандартизированных услуг. Она должна представлять собой организованный процесс изменения, реабилитации, восстановления — прихождения в то благополучное состояние, которое в рамках своих профессий каждый из нас видит. Чтобы организовать этот процесс, нужен тот, кто его видит. Без процесса не будет качества — будет полученное что-то, услуга или решение, но как оно само по себе повлияет на качество жизни, проследить невозможно. Конечно, бывают ситуации, когда можно удовлетворить какие-то отдельные нужды, но если мы говорим о серьёзной качественной помощи кризисным семьям, всегда важна диагностика, планирование и мониторинг. Это без социального координатора невозможно. Никаких других работоспособных механизмов пока не придумано.

Каково место прикрепления социального координатора в системе помощи? Это государственная или негосударственная функция?

Светлана Маковецая, директор Центра ГРАНИ, председатель постоянной Комиссии по развитию институтов гражданского общества Совета при Президенте РФ по развитию гражданского общества и правам человека:

Мы должны внимательно посмотреть на место негосударственных субъектов как социальных координаторов. Где они находятся в тот момент, когда действия совершаются в соответствии с регламентами и протоколами социальной службы?

Прежде всего, они очень нужны в тот момент, когда мы выявляем эту самую нуждаемость, сложный критический случай. В некоторых случаях семья или уязвимый человек не находят в себе решимости обратиться в социальную службу или не понимают, что говорить нужно обо всех проблемах, которые его волнуют, а не только о том, как преодолеть, скажем, закредитованность семьи. В этот момент социальный координатор — это человек, который снимает тревожность входа в эту комплексную социальную поддержку.

Социальный координатор нужен и тогда, когда возникает такое типичное явление для государственных институтов поддержки, когда они действуют в соответствии со своими регламентами и вся их помощь находится в неких тоннелях. Жизнь не строится по принципу тоннелей. Нормализация жизни требует сложного переплетения разнообразной помощи.

Социальный координатор — это тот, кто работает как клиентский менеджер: зубами тащит своего подопечного или целую семью через все межведомственные барьеры, каждый раз усиливая это взаимодействие, так что возникает своеобразная «бесшовная технология», когда человек переходит от одной государственной функции к другой комфортным образом.

И последнее, но не менее важное — это элементы социального выхаживания. Да, можно помочь семье или конкретному человеку, но потом нужно сделать так, чтобы его уязвимость не усилилась заново. Для этого нужно включать соседские сообщества, некоммерческие организации, искать разные варианты взаимодействия человека с окружающей средой. И в этом смысле социальный координатор работает как шлюз, который помогает человеку попасть в любые среды, в которых полезность для него или для дорогих ему людей будет больше, если будет координация.

Так выглядит полный цикл, когда негосударственный социальный координатор работает как партнёр социального участкового или назначенного межведомственного координатора от имени государства, но за счёт благотворительных средств и, если хотите, гражданского темперамента, включённости в местное сообщество, увеличивает эту полезность и позволяет человеку, семье преодолеть уязвимое состояние.

Почему помощь социального координатора важна на малых территориях и как сделать её эффективной?

Галина Лапонова, генеральный директор Благотворительного фонда Елены и Геннадия Тимченко:

Сегодня на конференции мы обсуждаем роль социального координатора. И каждый, исходя из опыта работы в своей области — с детьми-сиротами, с паллиативными пациентами или, как мы, с уязвимыми пожилыми, — говорит о том, что социальный координатор — это самый главный человек, который помогает уязвимым людям получать необходимую помощь, необходимые услуги, а также позволяет помогающим организациям вообще понимать, сколько таких нуждающихся людей находится на конкретной малой территории.

На малых территориях нет государственных отделов или государственных структур, которые на расстоянии вытянутой руки имеют доступ к информации, где находятся нуждающиеся пожилые. Возьмем, например, Ульяновскую область. В самом Ульяновске, конечно, есть КЦСОНы, есть муниципалитеты, но есть и малые территории, куда из муниципалитета ехать 50-60, а где-то и 70 км, и не всегда туда можно доехать. Поэтому важны социальные координаторы из числа активных местных жителей, сотрудников некоммерческих организаций или волонтёров, которые находят, выявляют таких уязвимых пожилых, их маршрутизируют и координируют, выстраивая для оказания помощи партнёрство и между государственными структурами.

Чтобы такая помощь была доступна, мы в Фонде Тимченко сейчас проводим ежегодный конкурс, который называется «Сила внимания». Мы поддерживаем появление таких социальных координаторов на малых территориях, чтобы вокруг них выстраивалась система комплексной заботы в ближайшем окружении. Когда мы отработаем её и она будет более широкомасштабной и покажет свой эффект, мы будем лучше понимать, как это выстраивать, чтобы помогать и государственным социальным службам более эффективно работать на малых территориях.

Сейчас это своеобразная лаборатория проектов, где мы проводим исследования, опираясь на работу с конкретными кейсами. И кейсы говорят о том, что таким социальным координатором может быть представитель как государственной, так и некоммерческой организации. Выявление уязвимых пожилых и выстраивание маршрута помощи может строиться по-разному в зависимости от того, насколько территория маленькая или укрупнённая, какая вокруг агломерация. Мы рассматриваем разные модели.

В прошлом году у нас было 37 проектов, в этом году — 80, в 2025-м мы снова будем проводить конкурс. Сначала мы смотрели, кто вообще занимается такой работой на малой территории. Потом выработали элементы комплексной заботы — из чего она должна состоять: это наличие координатора, ресурсы на малой территории, выстраивание партнёрств. И когда мы видим, что один элемент работает, а другой нет, то начинаем усиливать его. Если мы видим, что комплексная работа выстраивается, то предлагаем людям создавать опорные пункты на малых территориях, вокруг которых может выстраиваться государственно-некоммерческое партнёрство. Тогда КЦСОН, который находится в региональном центре или в муниципалитете, будет знать, к кому обращаться в той или иной деревне, кто знает свою малую территорию и может помочь выстроить работу и с уязвимыми пожилыми людьми, и с семьями в трудной жизненной ситуации. В общем, когда это комплексная работа, ты понимаешь, кому нужно помочь, и знаешь, к кому обратиться, чтобы эту помощь оказали.

Мы с грантополучателями выстраиваем эту систему содержательно. Мы провели первый конкурс, проанализировали его и посмотрели, что есть общего, и так вместе с нашими партнерами, экспертами коалиции «Забота рядом», выработали элементы системной помощи. Мы поняли, что это рабочие инструменты, что благодаря их наличию система заботы действительно становится комплексной. И начиная следующий конкурс, мы не просто говорим: «Сделайте что-нибудь», — а: «Сделайте вот так, вот так и вот так, и тогда у вас будет выстраиваться система».

Что необходимо для повышения качества социальной помощи паллиативным пациентам в России и какова роль социального координатора в этом?

Анастасия Лаврентьева, руководитель Службы сопровождения случая (взрослые) Фонда помощи хосписам «Вера»:

Чтобы качество социальной помощи паллиативным пациентам стало выше, эта социальная помощь должна оказываться вовремя и в полном объёме. Сейчас мы часто сталкиваемся с тем, что, есть так называемые невидимые люди, которые не могут сами о себе заявить и остаются без поддержки. Хорошо, если соседи или ещё какие-то добрые люди дозвонятся в фонд или ещё куда-то и об этом сообщат. Но в большинстве случаев, и особенно в больших городах, где соседи мало общаются между собой, такие люди часто остаются вообще без помощи.

Но даже если потребность в помощи выявлена, часто бывает так, что люди не могут претендовать на неё по каким-то формальным критериям. Например, у человека есть родственники, но они не общаются много лет или находятся в другой стране. И человек по сути всё равно один, при этом он не может получить никакую бесплатную помощь.

Если говорить о каком-то минимуме, то важно, чтобы та помощь, которая положена человеку, оказывалась в полном объёме. Мы часто сталкивались с тем, что к человеку должны приходить пять раз в неделю, а приходят два. Для лежачего человека это принципиальная разница. Кто-то не может себя обслуживать сам, кто-то не может поесть, кто-то не может даже попить. То есть в этом случае складывается прямая угроза жизни человека. Или к нему приходят, но не выполняют тот перечень услуг, которые должны выполнять. Очень много историй, когда людей приходится госпитализировать из-за того, что соцработник приходит редко и человеку становится хуже, у него появляются пролежни и другие тягостные симптомы, хотя он мог бы и хотел бы находиться дома в своих стенах. Как раз здесь важна роль социального координатора, который может это обнаружить и предпринять какие-то действия, чтобы это изменить.

У нас в фонде в таких ситуациях координатор писал обращения в Департамент соцзащиты — либо жалобу на то, что не выполняются все услуги, либо просьбу прикрепить соцработника с большим количеством услуг. То есть должен быть кто-то, кто это видит, понимает, что с этим делать, и доводит до результата. К сожалению, люди часто не обращаются никуда сами, потому что не понимают, куда обращаться. Или считают, что ничего не изменится, а очень часто ещё и боятся, что будет хуже.

Если координатор паллиативной помощи попадает в дом к человеку, который нуждается в социальных услугах, то он это увидит и не оставит без внимания. Он может увидеть это сам, это могут увидеть и передать ему медики, которые приходят на дом к пациенту. Но кто-то точно должен за этим смотреть.